KLAGER I COMPLAINTS

Klager & Roser

Generelt
 

På en travl uge reparerer vi 150 cykler. Så selvom vi kan prale af en meget lav fejlmargin, så vil selv nogle få procent betyde et par sager om ugen. Og vi ved godt hvor utrolig vigtig jeres cykler er for jeres hverdag. Derfor gør vi meget ud af behandling af disse sager, og derfor også dette lange skriv om fejl og behandling af klager. 

Her på siden har vi skrevet lidt, der kan være godt at vide inden du henvender dig. Har du noget på hjerte, så vil vi rigtig gerne høre om det. Skriv til os på info@cykelven.dk

 

Roser

Vi bliver naturligvis glade for ros. Og derudover er det også lærerigt for os at høre, hvad vi gør rigtigt, så vi kan fortsætte med at gøre det. Du kan hjælpe os med at identificere det, som vi skal huske at blive ved med. 


Klager
Vi skal ikke bilde nogen ind, at vi aldrig laver fejl. Det er menneskeligt at fejle, og vi står ved de fejl, vi laver. Af både moralske og juridiske årsager gør vi også noget for at rette op på dem. 

 

Vi er en virksomhed der servicerer vores medlemmer på vegne af deres arbejdsplads, og derfor har de fleste højere forventninger til os, end de har til deres lokale cykelhandler nede på hjørnet. Og det er endda til trods for, at vi har mindre at arbejde med, fordi vi benytter mobile værksteder. Vi studerer hele tiden de fejl, vi har lavet, så vi kan undgå at lave dem igen.

 

 

Her er vores 5 typiske fejl og udfordringer

1. Overser noget på din cykel

Det hænder, at vi har overset noget på en cykel, og det er pinligt for os, men heldigvis nemt at gøre noget ved.

 

I disse tilfælde indrømmer vi vores fejl, og vi kommer forbi, så hurtigt vi kan, og så ordner vi det. Jo hurtigere du gør os opmærksom på vores fejl, desto hurtigere kan vi gøre noget ved det. 

2. Bestemte reservedele og særligt værktøj

Denne type af udfordring oplever vi mindre og mindre, men kan aldrig helt undgås. Der findes mange cykelsystemer, typer af gear. bremser osv, og mange producenter insisterer på at designe cykler på hver sin måde, men det tager vi højde for. Så godt vi kan. Vi skal jo prioritere vores plads til værktøj og reservedele efter at kunne lave de cykler, som der er størst chance for at vi møder.

Det hjælper hvis du gør os opmærksom på din cykels potentielle særlige systemer. I værste tilfælde må vi jo bare finde den reservedel vi mangler, og lave din cykel ved næste besøg. 

 

3. Brugen af vores bookingportal

Hele vores ordning afhænger af, at vi kan finde din cykel og via servicepapiret se hvad du ønsker lavet. Det sker at vi på bookingportalen eller servicepapiret ikke har taget højde for netop din cykels udfordring eller fx ikke skrevet tydeligt hvor du skal parkere din cykel. 

Disse fejl er efterhånden sjældne, og lykkedes det at komme i telefonisk kontakt kan det nogengange ordnes alligevel. Men det sker altså, at kommunikationen skaber misforståelser der forhindrer os i at lave din cykel.

4. Mangel på reservedele

Det hænder, at 12 mennesker gerne vil have nye dæk, i samme størrelse, fra den samme mekaniker, på den samme dag. Og så løber vi tør. Det kan også være, at nogle medlemmer ønsker en vare, vi ganske enkelt ikke kører rundt med i vores mobile værksteder.

 

Det kan være reservedele, der fylder meget, og som vi sjældent bruger. For eksempel kurve og hele hjul. Det kan også være special-dele til specifikke cykler. Vi har dog meget på vores lager på Østerbro, så vi kan hjælpe med det meste, hvis vi får besked på forhånd.

Dette forsøger vi virkelig at undgå og vi er meget opmærksomme på, at kontinuerligt have det meste på lager. Men vi skal jo prioritere. Så skal du bruge noget stort, fx et helt nyt hjul, så skriv gerne til os på forhånd, så vi kan sørge for at tage det med. Ligeledes ved du har en dyr racercykel eller mountainbike som typisk bruger gode dyre komponenter vi ikke kører rundt med i stort omfang. 

5. Vores fejl eller dit sorte uheld?

Nogle gange er man simpelthen bare uheldig. Det kan være, at dit splinternye dæk punkterer, fordi du kører over noget skarpt. Måske vælter din cykel i vinden og går i stykker, og så kan det være svært at finde ud af, om Cykelven er skyld i det, fordi vi ikke parkerede din cykel ordentlig efter reparationen. Måske kommer en anden cyklist til at hive i dit gearkabel, som vi lige har lavet, og så er dine gear pludselig ikke justeret korrekt. Eller måske fik vi lavet noget sjusk!

 

I disse tilfælde er det svært at vide, hvem der bærer skylden og ansvaret. Men heldigvis er der typisk tale om småting, som vi hurtigt vil fikse uden at stille spørgsmål til årsagen. Men hvis din sag ser ud til at høre under denne kategori, er det nødvendigt med gensidig respekt og en forståelse for, at det ikke er til at vide, præcis hvad der er sket.  

Vi bliver nød til at behandle alle lige og det betyder, at vi bliver nød til at være lidt principfaste. Vi kan ikke lave din cykel gratis hvis vi ikke vil gøre det samme for din kollega. I det tilfælde hvor årsagen ikke kan fastslås, der har vi kun gensidig enighed at gøre godt med. Heldigvis for dig er vi lette at blive enige med, vi beder kun om en venlig tone.

 

Når vi laver en fejl, så husk på at det netop er en fejl, og at dette naturligvis er utilsigtet. At vi naturligvis vil gøre alt i vores magt for at udbedre, men uden at det går ud over de andre medlemmer.

Det hjælper din sag at give besked med det samme

Det er vigtigt, at du giver os besked i god tid. Det er i forvejen svært at identificere årsager til problemer med cykler. Og det bliver særligt udfordrende, hvis der går lang tid fra et problem er opstået. Vejret, det hårde liv i cykelstativet, den daglige brug, eller stilstand: Alt slider på din cykel, og der kan hele tiden opstå en masse fejlkilder, som bliver svære at adskille fra de fejl, vi reelt har begået. Desuden skal du ikke forsøge at fikse problemet selv, hvis Cykelven skal stå til ansvar for det.

 

Mistænker du, at vi har lavet en fejl?

Så giv besked med det samme på info@cykelven.dk

Vi kan ikke besøge din arbejdsplads hver dag

Vi både skal og vil udbedre en given fejl så hurtigt som muligt. Men vores service opererer efter en aftale med din arbejdplads om, at vi kun må komme forbi i fastlagte intervaller. Det sætter begrænsninger for, hvor hurtigt vi kan komme. Men du slipper til gengæld for at slæbe din cykel frem og tilbage. 

Har du ikke noget problem med at skulle slæbe lidt?

Så har vi et stationært værksted på Østerbro. Det hedder Buddha Bikes. Og efter aftale kan du komme og få ordnet reklamationssager fra dag til dag, hvis du ikke vil vente på, at vi kan komme forbi din arbejdsplads. Dog med forbehold for uforudsete hændelser og udsolgte reservedele eller andre varer.

Vi er nød til at være principfaste

Vores mission er at leve op til vores navn: Cykelven. Men vi vil også gerne eksistere i fremtiden, og derfor er vi nødt til at begrænse vores ansvar. Dette er sjældent relevant, men det er godt at få det sagt.

Vi tager ansvar for det, vi har lavet og leveret, men ikke for mere end det. Hvis vi har lavet en fejl på din cykel, udbedre vi den, men hvis du kommer til vores stationære værksted for at få ordnet fejlen, betaler vi for eksempel ikke for din transport.

Hvis du konstaterer en fejl, men fortsætter med at køre på cyklen, kan vi heller ikke tage ansvar for følgevirkninger af din fortsatte kørsel på en defekt cykel.

Cykelglæde og dialog

Vi knokler for at skabe cykelglæde blandt så mange cyklister som muligt. En samtale om ansvarlighed kræver en god tone blandt alle parter, og for at opnå det ønsker vi at have en konstruktiv og respektfuld dialog. 

 

Har du noget på hjerte, du vil tale med os om?

Du må ikke tøve med at skrive til os på info@cykelven.dk

Vi er altid glade for at have en god dialog med vores medlemmer. 

Complaints & Compliments

Overall

 

In a busy week we repair 150 bikes. So even though we can brag about a very small margin of error this means that just a few error-percentages will mean a few cases each week. And we are very well aware of the importantance of our bike in your everyday life. Therefore we take extra care to deal with theses cases and hence this longread about mistakes and complaints. 

Here you'll find some information that is good for you to know before you contact us. If you want to tell us something do not hesitate: info@cykelven.dk

 

Compliments

We love compliments. Obviously. And it can be very informative for us to hear about our strengths, so we can continue to use them. You can help us identify what we shall keep on putting our energy into.

 

Complaints

We won't claim that we never make mistakes. All humans make mistakes, and when we do, we take full responsibility. Due to both moral and legal causes we will do something about our mistakes as fast as possible.

 

We serve our members on behalf of their workplace, and therefor most of them have higher expectations to us than they have to their local bike dealer on the streetcorner. And that's even despite the fact that we have less to work with in our mobile workshops. We constantly study the mistakes we make, so we can avoid making them again.

 

 

Here are our 5 most common mistakes and challenges

 

1. Overlook something on your bike

It happens that we overlook something on your bike. That's pretty embarrassing, but luckily it's easy to fix.

 

We'll honestly apologize and come by as fast as possible and take care of it. The faster you inform us of what we overlooked the faster we can do something about it.

 

2. Certain spare parts and special tools

This type of challenge is seen less and less but can never be completely removed. There are many systems, types og gears and brakes etc, and many producers insist on designing bikes in different ways we take this into account. As well as we can. Vi must prioritize the use of our space in accordance with the bikes we can expect to meet and thus optimize the possibility of fixing your bike-problem the first time we encounter it.

It helps if you tell us about the potentially special parts on your bike beforehand. Worst case we can order what we are missing and fix your bike the next time we come by.

 

 

3. The use of our booking-portal

Our entire concept relies upon us being able to find your bike and via the servicepaper see what you want to get fixed. It happens that we have not been completely clear which for instance can mean that we cannot find your bike. 

These problems are rare, and can sometimes be resolved if we can reach you on the phone. Communication related mistakess can however still mean that we can't fix your bike.

 

4. Lack of spare parts

It happens that 12 members want new tires, in the same size, from the same mechanic, at the same day. And then we run out of tires. Or maybe some members want a product that we simply don't have in our mobile workshops.

It can be spare parts that are taking up to much space or parts that we rarely use. For example baskets or a whole tire. But we do have a lot in stock at Østebro, so we can help you with almost anything if you let us know what you need beforehand.

We really try to avoid this and take care to have most parts with us. But we do have to prioritize. If you need somebig big, i.e. an entire wheel, then tell us beforehand. Likewise if own an expensive racingbike or mountainbike that would typically require better and more specialized components that we do not drive around with in large quantities.

 

5. Our mistake or your bad luck?

Some days are just pure bad luck. Your brand new tire might puncture because you drive over something sharp. Maybe a strong wind will knock down your bike and destroy some parts, and then it's hard to find out if the bike fell because Cykelven didn't park it right after a repair or because the wind was a real prick. It also might be that another cyclist knocks down your bike in the bike stand and damages what we just fixed. Or perhaps we simply did a bad job!

In cases like this it's hard to tell who is responsible. Luckily it is most often minor damages that we'll fix in an instant without asking about the cause of the damage. But if you end up in a case like this we hope that you will be as respectful and understanding as we will because responsibility becomes a bit of a grey area. 

We need to treat everyone equal which means we need to be somewhat principled. We can't fix your bike for free if we would not do the same for your colleague. In the cases where casuality is impossible to determine we can only rely on mutual agreement. Luckily for you we are very very agreeable and only require a friendly dialogue.

When we make a mistake we hope you will remember that a mistake is exactly what it is and not deliberately done. We will do everything in our power to rectify the mistake but without it being at the cost of the other members.

 

 

It helps your case if you reach out immediately

If something is wrong with your bike you should inform us immediately. It's difficult enough as it is to detect the cause of a bike problem. And it won't get easier if a long time goes by since the problem occurred. The weather, the tough life in a bike stand, the daily use, or the stagnation: All of it is wearing on your bike. And so a lot of the damages can be hard to separate from the mistaktes we actually might have made. And please, do not try to fix it yourself if you want Cykelven to take responsibility.

Do you think we've made a mistake?

Let us know right now by email: info@cykelven.dk

 

We can't visit your workplace every day

We will and we are bound to make up for our mistakes as quickly as possible. But our service operates within a deal with your workplace: We are only allowed to come by in certain intervals. That limits our efficiency a bit in terms of fixing a mistake. But in return your won't have to carry your bike back and forth.

 

Are you okay with transporting your bike a bit?

Then you should come to our stationary workshop in Østerbro. The name is Buddha Bikes. And if you make an appointment you can come by with your bike and make us fix any complaint-case from day to day. But we can't promise that the spare parts or other products you might need aren't out of stock.

 

 

We have to stick to our principles

Our mission is to live up to our name: Cykelven. But we would also like to exist in the future and therefore we have to limit our level of responsibility. It is rarely relevant, but we want to tell you.

 

We take full responsibility for our services, but not for more than that. If we've made a mistake with your bike, we will fix it the next time we visit your workplace, but if you decide to come to our stationary workshop, we won't pay for your transport.

 

If you note that something is wrong with your bike and you keep on using it, we cannot take responsibilities for the effects of you continuing to ride af defect bike.

 

Bicycle-joy and dialogue

We work hard to make as many cyclists as possible as happy as possible. A conversation about responsibility requires a pleasant tone by all parties and to achieve that we wish for a constructive and respectful dialogue.

 

Is something on your mind that you wish to share?

Do not hesitate. Contact us by email: info@cykelven.dk

We are always happy about having a great conversation with our members.

Cykelven er en del af:

Socialøkonomisk Cykelkompagni ApS

Emblasgade 175

2100 Kbh Ø

 

info@cykelven.dk

 

Følg os på:

  • Facebook Clean
  • LinkedIn Clean